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Generative KI wird zum strategischen Wachstumsfaktor im Finanzsektor
29. Januar 2026
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5min read
Pascal Sollberger
Co-Founder & Marketing Expert, hypt
Warum veränderte Kundenerwartungen, Empathie und Governance jetzt über Wettbewerbsfähigkeit entscheiden
Generative Künstliche Intelligenz entwickelt sich in Banken und Versicherungen vom Innovationsthema zu einem zentralen Wettbewerbstreiber. Nach Jahren inkrementeller Digitalisierung markiert 2025 den Wendepunkt: Kundenerwartungen verändern sich schneller als bestehende Systeme, neue Marktteilnehmer setzen andere Standards in der Kundeninteraktion, und regulatorische Vorgaben wie EU AI Act und DORA verschärfen parallel die Anforderungen an Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Steuerbarkeit. Der Veränderungsdruck kommt direkt vom Markt.
Inhalt
Geschwindigkeit allein verliert an Bedeutung, Empathie gewinnt
Schnelle Reaktionszeiten galten lange als Massstab für digitale Servicequalität. Heute reichen sie nicht mehr aus. Laut Gartner Banking Trends wechseln 83 Prozent der Kunden den Anbieter nach wiederholten Wartezeiten von mehr als 60 Sekunden in digitalen Kanälen. Gleichzeitig zeigt der McKinsey-Report The State of AI, dass 69 Prozent der Kunden Empathie als wichtigsten Faktor der Serviceerfahrung bewerten, noch vor Preis oder Produkt.
Der Anspruch hat sich damit grundlegend verschoben. Kunden erwarten Interaktionen, die Kontext verstehen, Situationen einordnen und angemessen reagieren. Wettbewerb entsteht zunehmend über Erlebnisqualität und Relevanz, nicht mehr allein über Produktlogik und Prozessgeschwindigkeit.
Von Effizienzgewinnen zu nachhaltiger Kundenbindung
Generative KI geht über klassische Automatisierung hinaus. Sie ist in der Lage, Inhalte neu zu erstellen, zu erklären, zu priorisieren und dialogisch anzupassen. Der grösste Hebel entsteht entlang der Kundenschnittstelle, etwa im Kundenservice, in der Beratung, im Schadenmanagement oder in der personalisierten Ansprache.
Der wirtschaftliche Nutzen entsteht dabei weniger durch Kostensenkungen, sondern vielmehr durch stärkere Kundenbindung, höhere Abschlussqualität und einen gesteigerten Customer Lifetime Value. Generative KI wird so zu einem strategischen Instrument zur Differenzierung im Markt.
Governance wird zur Voraussetzung für Skalierung
Mit der steigenden Leistungsfähigkeit von KI wächst auch die Verantwortung. Regulatorische Rahmenwerke wie EU AI Act und DORA verlangen Transparenz, Nachvollziehbarkeit und menschliche Kontrolle. Analysen von FINMA, McKinsey und Deloitte zeigen übereinstimmend, dass Institute mit früh verankerten Responsible-AI- und Governance-Strukturen schneller skalieren und gleichzeitig Vertrauen bei Kunden und Aufsicht aufbauen.
Governance wirkt damit nicht als Innovationsbremse, sondern als Voraussetzung für nachhaltige Wertschöpfung und regulatorisch sichere Skalierung.
Long story short
Generative KI ist kein Zukunftsthema mehr. 2026 markiert den Übergang von isolierten Piloten zur strukturellen Verankerung in Unternehmen. Wettbewerbsfähig bleiben jene Institute, die Generative KI entlang klar priorisierter Use Cases, messbarer KPIs und eines integrierten Operating Models einsetzen. Sie wird damit zum Betriebssystem moderner Kundenbeziehungen und zu einem entscheidenden Faktor für Relevanz im digitalen Finanzmarkt.
Weiterführende Informationen:
Das Whitepaper Generative AI in der Banken- und Versicherungsbranche 2026 – Kundennähe neu definiert fasst Marktanalysen, Zahlen und internationale Studien zusammen und steht hier kostenlos online zur Verfügung.
