Warum Banken und Versicherer jetzt ihren Kund:innen zuhören sollten

Was ist ein Voice of the Customer (VoC) Programm?

Voice of the Customer umfasst alle Aktivitäten, mit denen Unternehmen Kundenfeedback strukturiert sammeln, analysieren und in Massnahmen überführen. Im Gegensatz zu reinem Social Listening bezieht VoC alle relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey ein:

• Direkt: Umfragen (NPS, CSAT, CES), Beratungsgespräche, Fokusgruppen
• Indirekt: Social Media, Online-Reviews, Foren
• Abgeleitet: Nutzungsdaten aus Apps, Web-Analytics, Support-Tickets
  

Ziel ist ein ganzheitliches Bild der Kundenerfahrung zu erhalten und konkrete Handlungsfelder für Produkte, Services und Prozesse zu identifizieren.

Warum Banken und Versicherer VoC brauchen

Die strategische Relevanz von Customer Experience ist längst belegt. Aktuelle Studien zeigen:

• Laut der Salesforce-CX-Forschung sagen 80% der Kund:innen, dass die Customer Experience genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens.
• 78% der Kund:innen würden nach einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieterwechseln.
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Wer Kundenerwartungen ignoriert, riskiert Loyalität, Umsatz und Marktanteile. Ein professionelles VoC-Programm macht Kundenstimmen messbar, vergleichbar und vor allem umsetzbar.

Welche Vorteile ein VoC-Programm bringt

Ein systematisches VoC-Programm schafft Mehrwert in mehreren Unternehmensbereichen:

Produktentwicklung

• Erkennt die Herausforderungen und konkrete Kundenbedürfnisse direkt bei der Zielgruppe
• Identifiziert technische Fehler und Schwachstellen frühzeitig
• Priorisiert Produktfunktionen nach tatsächlichem Kundenbedürfnis

Kundenservice & Support

• Reduziert Supportaufwand durch gezielte Self-Service-Angebote
• Optimiert Wartezeiten und Abläufe auf Basis realer Rückmeldungen
• Steigert Customer Satisfaction Score (CSAT) und Kundenloyalität
• Ermöglicht kontinuierliche Qualitätskontrolle und sichert Service-Standards durch systematisches Feedback-Monitoring

Marketing & Sales

• Liefert belastbare Insights zu Erwartungen, Einwänden und Bedürfnissen
• Unterstützt zielgerichtete Kampagnen und Personalisierung
• Erhöht Conversion- sowie Up- und Cross-Selling-Potenziale

Strategie & Management

• Richtet Produkte, Services und Angebote konsequent an den Bedürfnissen der Kund:innen aus
• Erkennt Probleme, Unzufriedenheit und Churn-Risiken frühzeitig und ermöglicht proaktives Gegensteuern
• Liefert datenbasierte Entscheidungsgrundlagen für strategische und operative Massnahmen
• Ermöglicht die unternehmensweite Steuerung der Customer Experience
• Fördert eine Kultur, in der Kundenfeedback systematisch erfasst, ernst genommen und aktiv genutzt wird

Erfolgsfaktoren für ein wirksames VoC-Programm

• Multichannel Listening: Alle relevanten Kanäle berücksichtigen, nicht nur Umfragen
• Strukturierte Analyse: Feedback bündeln, priorisieren und Trends datenbasiert identifizieren
• Integration in Entscheidungen: Insights fliessen direkt in strategische und operative Entscheidungen ein - von Roadmaps und Produktentwicklung über Prozessoptimierungen bis hin zu konkreten Angebotsfragen, etwa welche Zusatzversicherungen entwickelt, angepasst oder priorisiert werden sollen.
• Kontinuierliche Überwachung: Regelmässige Überwachung und transparentes Reporting etablieren
• Sichtbare Umsetzung: Kund:innen müssen spüren, dass ihr Feedback Wirkung zeigt

Vorgehen: VoC von der Theorie in die Praxis umsetzen

in VoC-Programm lässt sich schrittweise aufbauen:

• Ziele definieren: Customer Experience verbessern, Churn reduzieren, Produkte optimieren
• Touchpoints identifizieren: Beratung, digitale Kanäle, Social Media, Support
• Methoden auswählen: Umfragen, Feedbackmanagement-Tools, Fokusgruppen, Social Listening, Web-Analyse
• Daten zentralisieren: Integrierte Plattform statt isolierter Datensilos
• Feedback systematisch analysieren: Muster erkennen, Ursachen verstehen, Prioritäten festlegen
• Erkenntnisse ableiten und konsequent umsetzen: Quick Wins realisieren, Prozesse optimieren, strategische Initiativen anstossen

Tipp: Feedback nicht nur sammeln, sondern an zentralen Momenten im Kundenlebenszyklus priorisieren und in konkrete Massnahmen überführen – etwa beim Onboarding, im Schadensfall oder bei digitalen Services.

Long story short

Voice of the Customer ist weit mehr als eine Sammlung von Umfragen oder Reviews. Es ist ein strategisches Steuerungsinstrument, mit dem Banken und Versicherer Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen, Services gezielt verbessern und Produkte kundenzentriert weiterentwickeln. Wer seinen Kund:innen aktiv zuhört und ihre Rückmeldungen konsequent in Entscheidungen übersetzt, schafft Vertrauen, Loyalität und wirtschaftliche Relevanz – heute und in Zukunft.