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Google-Rating Korrektur mit hypt: Helvetia Bern steigert ihr Google-Rating von 2.7 auf 4.3
AUSGANGSLAGE
Insbesondere in der Versicherungsbranche stellt die Online-Reputation eine Herausforderung dar: Unzufriedene Kunden äussern ihren Frust häufig öffentlich, was aufgrund des Negative Bias zu einem verzerrten und nicht repräsentativen Bild des Versicherungsunternehmens führt. Vor diesem Hintergrund hat sich die Helvetia Bern zum Ziel gesetzt, ihre Online-Reputation gezielt zu verbessern. Dabei stellte sich die zentrale Frage, wie ein authentisches und aktuelles Meinungsbild der Kunden online abgebildet werden kann. Der Schwerpunkt lag darauf, zufriedene Kunden aktiv dazu zu motivieren, eine Bewertung auf Google abzugeben. Gleichzeitig sollte die Kundenzufriedenheit durch die systematische Einholung von Feedback kontinuierlich gesteigert werden, um eine solide Grundlage für positive Bewertungen zu schaffen.
ZIEL
Zufriedene Kunden aktivieren
Steigerung der Online-Reputation durch Google-Bewertungen
Mehr und tagesaktuelles Kundenfeedback
Verbesserung der Kundenzufriedenheitsmessung
Persönliche Empfehlungen generieren
Gewinnung neuer Kunden
Einsatz Empfehlungs- und Feedbacklösung hypt
Nach jedem Beratungsgespräch erhalten die Kunden der Helvetia Bern von ihrer beratenden Person einen individuellen QR-Code. Dieser führt zu einer kurzen, interaktiven Chat-Konversation mit „Clara“, dem freundlichen Avatar der Helvetia. Auf spielerische und benutzerfreundliche Weise bittet Clara die Kunden um anonymes Feedback.
Die eingehenden Rückmeldungen werden direkt an die Beratenden weitergeleitet und ermöglichen es ihnen erstmals, ihre Leistung unmittelbar zu messen. Zufriedene Kunden werden im Chat dazu ermutigt, ihre positive Erfahrung über Messenger-Dienste wie WhatsApp weiterzuempfehlen und eine Bewertung auf Google abzugeben. Die Empfehlungsnachricht enthält einen speziellen Link, über den die Empfangenden direkt einen Termin beim jeweiligen Beratenden buchen können.
Auch unzufriedene Kunden können ihre Beschwerden direkt äussern. Dieses Feedback wird ebenfalls an die zuständigen Beratenden weitergeleitet, wodurch gezielt Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden können. So wird nicht nur Mund-zu-Mund-Werbung gezielt aktiviert, sondern auch die Möglichkeit zur direkten Verbesserung von Kundenerfahrungen geschaffen.
Ergebnis
Google-Bewertung von 2.7 auf 4.3
Die durchschnittliche Google-Bewertung der Generalagentur Bern stieg um 1.6 Sterne.
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Motivationsschub
Die Beratenden erhielten durch die direkte Weiterleitung des Feedbacks täglich motivierende Rückmeldungen
Qualitative Leads
Durch die erfolgreichen Weiterempfehlungen, die einen direkten Termin-Link zu den jeweiligen Beratenden enthielten, konnten zahlreiche neue Termine generiert werden.
Die Rückmeldungen und Weiterempfehlungen werden anonym im hypt-Dashboard, dem „Hyperspace“, erfasst. Dieses Tool ermöglicht dem Management, gezielt Optimierungspotenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erkennen und entsprechende Massnahmen abzuleiten.
Gleichzeitig werden die Rückmeldungen direkt an das Postfach der jeweiligen Beratenden weitergeleitet, was ihnen eine messbare und persönliche Reflexion ihrer Kundenarbeit ermöglicht.
Besonders nach negativen Kundenerfahrungen hat sich die unmittelbare Kontaktaufnahme bewährt: Die Mehrheit der unzufriedenen Kunden konnte nachträglich zufriedengestellt oder sogar begeistert werden.
Darüber hinaus führten die Weiterempfehlungen zufriedener Kunden zu einer signifikanten Generierung neuer Leads für die Helvetia Bern.
Erfolgsgeschichte
Durch die Implementierung von hypt konnte die Helvetia Bern nicht nur ihre Online-Reputation und die Generierung hochwertiger Leads deutlich steigern, sondern auch die interne Motivation der Mitarbeitenden und die Qualitätssicherung nachhaltig verbessern.
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Aus Feedback wird Reichweite: ImmoScout24 setzt auf die Stimme der Community
