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Servicequalität intern & extern messbar machen: Wie die AKB mit hypt ihr Kunden-Beratungscenter datenbasiert stärkt
AUSGANGSLAGE
Die Aargauische Kantonalbank (AKB) steht für persönliche Beratung und Kundennähe. Doch bisher fehlte im Kunden-Beratungscenter ein strukturierter Weg, systematisch und zeitnah Feedback aus Kundengesprächen zu erfassen, um daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten. Die AKB suchte nach einer Lösung, um die Qualität ihrer telefonischen Beratung besser messbar zu machen und dabei sowohl Zufriedenheit als auch Verbesserungspotenzial direkt aus erster Hand zu erfahren.
ZIEL
Laufende Qualitätssicherung im Kunden-Beratungscenter ermöglichen
Statt punktueller Rückmeldungen sollte kontinuierlich Kundenfeedback erfasst werden – direkt nach dem Gespräch.
Net Promoter Score (NPS) systematisch erheben
Die Einführung des NPS sollte helfen, Kundenzufriedenheit über Zeiträume und Teams hinweg vergleichbar zu machen.
Öffentliche Reputation auf Google verbessern
Zufriedene Kunden und Kundinnen sollen ihre Meinung nicht nur intern, sondern auch extern teilen.
Einsatz Empfehlungs- und Feedbacklösung hypt
Mit hypt entschied sich die AKB für eine automatisierte Lösung, die sich nahtlos in den Arbeitsalltag integrieren lässt. Der Ablauf war klar definiert und einfach umzusetzen: Nach dem Gespräch baten die Mitarbeitenden des Kundenberatungscenters die Kundinnen und Kunden um Erlaubnis, ihnen eine kurze Umfrage per E-Mail oder SMS zu senden.
Der Chatbot führte die Kund:innen durch einen interaktiven Ablauf mit Fragen – von der allgemeinen Zufriedenheit des Anrufs über die Lösung des Anliegens bis hin zur Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung (NPS).
Zufriedene Kund:innen wurden am Ende zusätzlich noch um eine öffentliche Bewertung auf Google gebeten.
Für das Management und die Teamleitungen wurden die Ergebnisse übersichtlich im hypt-Dashboard visualisiert – in Echtzeit, filterbar nach Zeitraum, Team oder Kanal.
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Ergebnis
1'000 qualifizierte Feedbacks in nur drei Monaten
Ein klarer Beweis für die Akzeptanz der Lösung – und eine solide Datenbasis zur Bewertung der Servicequalität.
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Transparente Übersicht der Kundenzufriedenheit
Der Kundenzufriedenheit konnte erstmals laufend gemessen und nach Teams oder Zeiträumen differenziert analysiert werden.
+0.7 Sterne dank 130 neuen positiven Reviews
Die qualitative Arbeit im Kunden-Beratungscenter zahlt sich aus und konnte online sichtbar gemacht werden.
Mit der Einführung von hypt hat die AKB ihr Kunden-Beratungscenter in einen datengetriebenen, lernenden Servicebereich verwandelt. Statt auf subjektive Einschätzungen zu setzen, stehen heute messbare Erkenntnisse im Zentrum – über die Zufriedenheit, die Qualität der Gesprächsführung und die tatsächliche Problemlösungskompetenz.
Für das Management bedeutet das: bessere Steuerung. Für Teamleiter:innen: gezielteres Coaching. Und für Mitarbeitende: mehr Transparenz und Anerkennung für gute Arbeit.
Zusätzlich wurde die Zufriedenheit nachhaltig online sichtbar gemacht und führte dadurch zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber schlechter bewerteten Banken.
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