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Wie die Basler Kantonalbank Jugendliche für Stu begeisterte
Empfehlungen, App-Engagement & Word-of-Mouth für GenZ strategisch skaliert
AUSGANGSLAGE
Für jede Bank gilt: Zufriedene junge Kund:innen sind für den langfristigen Erfolg entscheidend. Aus diesem Grund bieten Banken Programme an, die Sonderkonditionen für verschiedene jugendgerechte Angebote mit digitalem Auftritt kombinieren.
Auch bei der Basler Kantonalbank (BKB) nutzten viele junge Kund:innen bereits die Stu Card. Die zugehörige App spielte jedoch im Alltag kaum eine Rolle, weshalb die BKB das Engagement ihres Jugendsegments deutlich steigern wollte. Gleichzeitig stellte sich die Frage, ob Jugendliche als Multiplikator:innen aktiviert werden können, etwa über Weiterempfehlungen des Stu-Produkts.
Mit der Umstellung von der Stu Card auf Stu, bei der Cashback automatisch über die Debitkarte ausgelöst wird, ergab sich ein idealer Moment, um:
- Kund:innen aktiv auf Mehrwerte aufmerksam zu machen
- Feedback strukturiert zu erfassen
- Weiterempfehlungen bewusst auszulösen und zu testen
ZIEL
Incentives verstehen
Verstehen, wie Anreize und Discounts Zufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft beeinflussen.
App-Downloads
Steigerung von Downloads und aktiver Nutzung der App, wobei das Engagement der Nutzer:innen nicht isoliert, sondern als Teil eines ganzheitlichen Ökosystems betrachtet wird.
Kundenaktivierung
Lernen, wie Jugendliche als aktive Multiplikator:innen aktiviert werden können und Word-of-Mouth als skalierbarer, kanalübergreifender Prozess etabliert werden kann.
Einsatz Empfehlungs- und Feedbacklösung hypt
Die BKB setzte auf die Conversational-Funnel-Lösung von hypt, um Feedback, Empfehlungen und Aktivierung in einem durchgängigen System zu verbinden.
Statt punktueller Kampagnenlogik wurde Word-of-Mouth als lernendes Framework aufgebaut:
- Feedback wurde aktiv eingeholt
- Positiv gestimmte Kund:innen gezielt zur Empfehlung eingeladen
- App-CTAs, Wettbewerbe und Empfehlungen intelligent kombiniert
hypt kam dabei an sechs unterschiedlichen Kontaktpunkten zum Einsatz – sowohl digital als auch physisch:
- Stu Newsletter
- Stu App Banner
- Stu Inserate im Member-Printletter
- BKB e-Banking Banner
- E-Banking Inbox Messages
- Physisches BKB Special Mailing
Alle Touchpoints wurden zentral im Dashboard ausgewertet und in Echtzeit optimiert. So konnte die BKB erstmals vergleichen, welche Kanäle im Jugendsegment tatsächlich Wirkung entfalten.
Ergebnis
1’432
Feedbacks
1’580
empfehlende Nutzer:innen
Über 2’300
ausgelöste Empfehlungen
Zentrale Erkenntnisse
- Word-of-Mouth funktioniert kanalübergreifend
Digitale Touchpoints performen erwartungsgemäss stark, physische Kanäle überraschen ebenfalls. - Klassische Post ist für Gen Z relevanter als erwartet
Das physische Special Mailing erzielte mit einer Konversionsrate von 150,6% die höchste Empfehlungsdynamik über alle Touchpoints hinweg. Während digitale Inhalte häufig flüchtig konsumiert werden, erhält physische Post deutlich mehr Aufmerksamkeit. - Wettbewerbe verstärken Empfehlungen, sind aber nicht der einzige Treiber
- Der wichtigste Lerneffekt: Weiterempfehlungen müssen als langfristiges, strategisches Thema gedacht werden und nicht als einmalige Kampagne.
Weitere qualitative Insights
- Die BKB zeigte sich besonders positiv überrascht von den hohen Konversionsraten.
- Auch die einfache Handhabung, die unkomplizierte Integration der Lösung sowie das übersichtliche Dashboard überzeugen.
- Die Zusammenarbeit mit dem hypt-Team wird als unkompliziert, kollegial und effizient beschrieben.
- Sämtliche Touchpoints konnten erfolgreich genutzt und getestet werden
Fazit
Der Pilot zeigte nicht nur, dass Word-of-Mouth im Jugendsegment funktioniert, sondern wie es organisationsweit nutzbar gemacht werden kann.
Für die BKB entstand:
- ein besseres Verständnis für kanalübergreifendes Engagement im Jugendsegment
- die Erkenntnis, positive Feedbacks der Zielgruppe als KPI-Booster im Rahmen der Kampagne aktiv zu nutzen
- die Bestätigung, dass Empfehlungen kein Nebenprodukt, sondern ein strategischer Wachstumshebel sind
Damit wurde WOM nicht nur messbar, sondern als dauerhafte Fähigkeit in der Organisation verankert – genau dort, wo nachhaltiger Impact entsteht.
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Aus Feedback wird Reichweite: ImmoScout24 setzt auf die Stimme der Community
